Po co firmy czy produkty mają swoje fanpage na portalach społecznościowych? Aby informować zainteresowanych o nowościach. Aby pozostawać z nimi w kontakcie i dzięki temu pracować na wierność marce. Ci bardziej uważniejsi wiedzą już, że fanpage stają sie również platformą dialogu, zbierania opinii od użytkowników, ale też przeciwników.

Media społecznościowe, jak sama nazwa wskazuje, tworzą zbiorowośc wokół danego brandu, z którą to zbiorowością budują relacje. Klienci zamiast dowiadywać się o nowej ofercie marki z prasy czy reklamy, czytają spersonalizowaną wiadomość na stronie, którą sami polubili, wybrali, a pod komunikatem pojawiają się komentarze ludzi im podobnych.

Atmosfera „samych swoich” zacieśnia więzy między nadawcą a odbiorcami. Niemniej czasy zasypywania fanów informacjami ewoluujuą w rozważne prowadzenie dialogu ze swoją publiką. Dialogu, czyli komuniacji dwustronej.

Dlatego tak ważne są pytania czy całe platformy, gdzie użytkownicy marki bądź klienci firmy mogą zgłosić swoje sugestie, rozwiać wątpliwości czy podzielić się swoimi najśmielszymi pomysłami.

Choć badania Advertising Age, agencji zajmującej się diagnozowaniem mediów, wykazują, że zaledwie jeden procent fanów aktywnie angażuje się w udzielanie opinii o brandzie, to specjaliści z branży Social Media zauważają i studiują wagę takich komentarzy.

Riley Gibson, dyrektor generalny Napkin Labs, uważa, że sprawa warta jest zgłębienia i wypracowania sposobu na zaangażowanie pozostałych 99% fanów. Użyktownik występujący w roli aktywnego rozmówcy to dla firmy cenne źródło opinii. Żaden marketingowiec, PR-owiec  czy specjalista od reklamy nie ma tak dobrego punktu widzenia, który by podsunął gotowe rozwiązania dla lepszego rozwoju czy koniecznych zmian.

Dobrym przykładem marki otwartej na sugestie klientów jest Starbucks. Na specjalnie utworzonej do tego stronie internetowej miłośnicy kawy z globalnej kawiarni mogą dzielić się pomysłami, wymieniać opiniami, a także oceniać nawzajem swoje sugestie. Czy to nie przypomina pracy grup roboczych nad danym zagadnieniem?
Dla Starbucksa pracują zatem za darmo ich wierni klienci. Przykładowe opinie opublikowane w ciągu ostatniej godziny na stronie http://mystarbucksidea.force.com/ to: „więcej napoi bezkofeinowych”, „dlaczego ludzie uczuleni na laktozę muszą dopłacać za mleko sojowe?”, „wprowadźcie stewię (naturalna alternatywa dla cukru – przyp.red.)”. Materiał do pracy nieoceniony.

Japońska marka samochodów Nissan również uznała swoich klientów za opiniotwórczych. Otwarte pytanie o pomysły na ulepszenie aut mogły być nawet odległymi i na pozór nierealnymi fantazjami. Ich wykonaniem i realizacją zajmował się sztab inżynierów, zaś działkę kreacji obstawili kierowcy.
Jak deklaruje Erich Marx, dyrektor ds. marketingu interaktywnego i Social Media w Nissanie, zbieranie opinii od swoich użytkowników to dla marki wyższy stopień zaangażowania w SM. Wierzy on, że wszyscy chętni dzielący się swoimi uwagami i opiniami mają nie tylko bezpośrednie informacje nad czym pracuje Nissan, ale i pośredni wkład w działania firmy.

Na zakończenie przykład dialogu, który poruszył świat marketingu, PR, ale też ludzi spoza branży. Rezolutny trzylatek napisał do angielskiej sieci marketów Sainsbury’s z pytaniem (i właściwą sobie ortografią i stylem), dlaczego jeden z chlebów nazywa się „tygryskowym”, skoro bardziej przypomina żyrafę. Odpowiedź nadeszła i na pewno ucieszyła pytającego. Przyznano, że pomysł ze zmianą nazwy jest trafny, wyjaśniono pierwotną wersję określenia na chleb, a malucha zaproszono wraz z rodzicami na zakupy, na które rodzina dostała upominkową kartę na 3 funty. Mała wielka rzecz. Podobnie jak z dialogiem firmy z klientami.

źródła: allfacebook.com, bitterwallet.com
grafika: steveshapiro.com