Internetowa krytyka różni się od tej doświadczanej w realnych sytuacjach czy na łamach mediów tradycyjnych.

Zza wirtualnej zasłony łatwiej jest wyrażać jawną dezaprobatę, a złośliwości największego kalibru przychodzą bez wysiłku. Choć większość ludzi rozumie ten fenomen, to pozostaje pod jego wpływem.

Gdy na forach dyskusyjnych ktoś ostro krytykuje daną firmę, produkt, czy ideę, możemy wziąć poprawkę na to, że trafiliśmy na słowa człowieka, którego wyśmiewanie wszystkiego jest rozrywką wypełniającą czas i rozładowującą nieznane nam, a może nawet jemu samemu, frustracje.

Jednak jego wypowiedzi zostawiają ślad, szczególnie jeśli sprawa rozgrywa się w social media, które cieszą się dużym zaufaniem społecznym. Jak zatem znaleźć równowagę w podejmowaniu polemiki z krytykantami, by nie zostać posądzonym o gęste tłumaczenie się, a zarazem pokazać, że opinie fanów na Facebooku traktujemy poważnie?

Po pierwsze: warto odpowiadać. To, że warto rozmawiać, udowadniał nam program emitowany w TVP i choć w nim dyskusje były moderowane, to wskazywały na istotną postawę, którą warto naśladować: nie boję się konfrontacji, bo nie mam nic do ukrycia. Jeśli nie ignorujemy niepochlebnych słów, a mierzymy się z nimi, wystawiamy sobie i swojej firmie świadectwo, że nam zależy, że odpowiedzialnie dbamy o wizerunek. Pokazujemy też, że fanów na Facebooku, czy obserwujących na Twitterze zauważamy i do tego traktujemy poważnie, a ich zdanie jest dla nas ważne.

Kiedy już zechcemy odpowiedzieć, warto to zrobić po przemyśleniu co chcemy swoją odpowiedzią osiągnąć.

Jeśli negatywny komentarz wzbudził w nas uśpione, acz ogromne pokłady wściekłości, lepiej uspokoić emocje niż odpowiadać w agresywnym tonie. Gdy pokusa użycia ciętej riposty wobec krytykanta jest ogromna, sprawdzoną metodą, praktykowaną szczególnie przez dziennikarzy z działu „listy do redakcji” jest napisanie odpowiedzi tak obraźliwej, nieskładnej i pełnej niecenzuralnych słów, że zasób słownika wulgaryzmów zostanie niemal wyczerpany. Oczywiście kartkę z tak „stworzoną” treścią chowamy do biurka lub drzemy na strzępy, a następnie z poczuciem ulgi, a nawet uśmiechem na twarzy siadamy do pisania właściwej odpowiedzi, już z pozycji dystansu.

Gdy kwestię emocji mamy załatwioną, skupiamy się na treści. Rzeczowe argumenty użyte przez krytykującego, dają nam tak naprawdę pole do popisu - można z nimi inteligentnie polemizować, w przeciwieństwie do stwierdzeń „bo tak/nie”.

Nie należy też domyślać się co krytyk miał na myśli, ale wprost spytać go o wyjaśnienia. Dopowiadanie sobie znaczeń i ich interpretowanie może wpłynąć na naszą niekorzyść.

Ciekawym sposobem jest również zakładanie... dobrej intencji negatywnie nas oceniającego.

Jeśli uwierzymy, że komentarz ma spowodować zmiany na lepsze, a osoba go zostawiająca kibicuje nam w tych przemianach, to może dojść do sytuacji, że za krytykę podziękujemy.

Gdy rzeczywiście, dopuściliśmy się błędu, przeprosiny nie tylko udobruchają oburzonego, ale staną się dowodem na naszą „ludzką twarz”. Obrazy nieskazitelnych postaci czy firm wzbudzają frustracje, a z potknięć śmieją się tylko ci, którzy sami takowych bardzo się obawiają. Mówi się przecież, że nie ma czegoś takiego jak PR w kryzysie, tylko po prostu PR. Błędy i kryzysy są nieodłącznym elementem rozwoju i działania, zatem rozwiązywanie ichnależy traktować jako część procesu pracy nad wizerunkiem.

A co z najtwardszymi zawodnikami, którzy mimo przeprosin i próby nawiązania dialogu z naszej strony wzmagają tylko swoją agresję?

Często takie osoby nie sięgają już po merytoryczne argumenty, ale dopuszczają się ataków personalnych. W takich sytuacjach można powiedzieć o swoich odczuciach, także o przykrości, jeśli krytykant nam taką zafundował, i stanowczo zaznaczyć, że nie ma się zamiaru na nią dłużej przyzwalać. Wówczas wycofanie się z wymiany zdań nie jest odebrane jako ucieczka, ale odcięcie się od rozgrywek, które zmierzają bardziej w kierunku pokazu sił niż dyskusji prowadzącej do wyjaśnień i porozumienia.

Na internetowe krytykanctwo nie ma sposobu, szczególnie to anonimowe i często bezpodstawne, nic nie wnoszące do dyskusji. Blokowanie użytkowników i usuwanie komentarzy to żmudna praca, wzbudzająca też podejrzenia innych i ingerująca w wolność internetu. Warto zatem zachować równowagę między odpowiedzialnym reagowaniem na czyjeś opinie, a stoickim wycofaniem się z wymiany zdań, gdy te odbiegają od meritum.